Como impactar o cliente na era digital e da Indústria 4.0
O 23º Seminário da Reposição Automotiva sobre as mudanças da 4ª Revolução Industrial destaca como a comunicação com cliente na era digital, oferecer experiência única e ter equipe comprometida são diferenciais determinantes para a marca ganhar participação de mercado.
Mudanças e oportunidades no mercado de reposição automotivo na 4ª Revolução Industrial foi o tema central da 23ª edição do Seminário da Reposição Automotiva, que aconteceu no dia 10 de outubro, em São Paulo, na Fecomercio-SP, assunto que levou centenas de participantes, entre representantes das entidades do setor, fabricantes automotivos, distribuidores, varejistas e reparadores.
“Estamos ante à evolução tecnológica com novas soluções, motores e mudanças em termos de energia dos veículos. Será que estamos preparados para gerir nossos negócios diante tantas transformações?”, questionou Rodrigo Carneiro, presidente interino da Andap, que coordenou o evento deste ano, iniciando a cerimônia oficial de abertura.
Elias Mufarej, coordenador da GMA – Grupo de Manutenção Automotiva lembrou que o evento foi reformulado para trazer uma série de novidades, como Expo Day, exposição de fornecedores do setor. “O setor de reposição passou a ser mais importante na cadeia, ajudando a indústria automotiva a passar pela crise. O mercado está em franca expansão, exigindo muito trabalho do setor”, comentou.
Heber Carlos Carvalho, vice-presidente do Sincopeças-SP, ressaltou que a entidade tem feito alguns pleitos, como a implantação da inspeção veicular para toda a frota, a não liberação do sistema de peças usadas relativas à segurança dos veículos, bem como avaliação da substituição tributária em autopeças.
Antonio Fiola, presidente do Sindirepa-SP e Nacional também destacou a importância da inspeção veicular, norma da ABNT, que o setor está concluindo, sobre o setor de garantia e o projeto de lei para regulamentação de oficinas, que o governo não aprova há anos. “O setor vem investindo e se profissionalizando, lançando anuário e normas. Espero no ano que vem comemorar os pleitos pendentes, bem como novos, com mais reciprocidade do poder público”, disse.
Disrupções e mudanças na 4ª Revolução Industrial – O painel “O mundo das disrupções e das mudanças na 4ª Revolução Industrial”, apresentado pelo professor, empresário e colunista da rádio CBN, Carlos Júlio, destacou alguns acontecimentos de “disrupturas”, como a máquina a vapor na 1ª Revolução Industrial; a eletricidade, na 2ª Revolução Industrial; a internet/digital, na 3ª e o fato de todas as ciências começarem a se conversar na 4ª Revolução Industrial. Falou que, segundo estudos, só sobreviverão as empresas que crescerem dois dígitos todos os anos e somente se consegue este resultado com “disrupturas”. “O mundo chamado disruptivo é repleto de oportunidades”, comentou o palestrante, ressaltando que pequenas evoluções podem acabar com um negócio. Segundo Júlio, quem fica parado é poste e é a curiosidade que leva a transformações.
Crise muda comportamento do consumidor e acentua procura por preço – Renato Meirelles, sócio e presidente do Instituto Locomotiva, focou no tema “O mercado sob a ótica da demanda”, e falou sobre o cenário de mudanças, vetores de transformação no comportamento e hábitos de consumidores e o deslocamento da comunicação. Entre 1990 e final da década de 2000, vários fatores impulsionaram a mobilidade econômica. A renda média familiar pobre foi a que mais cresceu. A elite passou a ser mais heterogênea, com diferentes visões, aglutinando valores e rompendo paradigmas. Mas, a percepção de crise generalizada não se alterou, com preocupação de desemprego e alteração no padrão de vida. Sexo, idade, região e classe devem ser considerados na hora da compra. “Os compradores brasileiros estão saindo dos pontos de vendas menos satisfeitos do que no passado”, enfatizou.
Segundo o palestrante, as empresas que se mostram parceiras no momento de dificuldade, ganham confiança dos consumidores. Há expectativas diferentes com relação ao futuro do País e da vida pessoal. 49% acham que o País vai melhorar no próximo ano e 80% acreditam que a própria vida vai melhorar.
Entre os vetores de transformação, estão régua de qualidade, democratização tecnológica e empoderamento e novas identidades. Comparado com o ano anterior, mais da metade dos brasileiros têm dado mais importância para preço e qualidade na hora de consumir e 1/3 tem valorizado mais as marcas. “Querem custo-benefício”, disse.
O número de internautas brasileiros mais que dobrou nas últimas mais décadas. A internet modificou, inclusive, a forma como as pessoas acessam notícias e escolhem produtos e serviços.
9 em cada 10 pessoas acham que as pessoas devem assumir quem são independente do julgamento dos outros, mostrando empoderamento. As fontes de identidade são múltiplas, com pelo menos 6 características para definição. “O papel da família é mais importante, mas não são iguais para todos”, explicou o palestrando, questionando: “Como está o portfólio para atendê-los?”. Segundo Meirelles, o desenvolvimento da estratégia nunca foi tão importante.
Sobre o deslocamento da comunicação com o consumidor, ele disse que não há identificação com as propagandas por parte das pessoas. 103 milhões de consumidores não se identificam.
As práticas de sucesso com relação aos consumidores passam pelo relacionamento (tecnologia e política de relacionamento); capilaridade (disponibilidade de produtos e serviços em local de fácil acesso); clareza, didatismo e transparência (comunicação clara e honestidade nos processos); identificação e parceria (referências próximas e realidade do consumidor); prestação de serviço (que seja percebido como relevante) e preço justo (compatível com a entrega).
Perspectivas para o segmento automotivo são positivas – Antonio Maciel, ex-presidente da Ford Motor Co. Brasil e da CAOA, em sua apresentação sobre “O futuro do mercado automobilístico”, falou que, no mundo, cresce a demanda do setor automotivo e que há muito mercado e reparo a ser feito, especialmente, no Brasil. Dados de 2016 revelam que há 4,7 habitantes por veículo no País, enquanto nos EUA, 1,2 habitante/veículo, o que mostra espaço para crescimento.
Maciel destacou a importância que a China fará nos negócios. “Os chineses vão deixar de apenas manufaturar produtos e passarão a criá-los, dando origem a geração de dispositivos e de consumidores assimilando conceitos ocidentais”, disse.
As questões ambientais também serão cada vez mais importantes, bem como a escassez de recursos e disrupturas que trarão novas soluções. Veículos autônomos e carros cada vez mais conectados gerarão grande volume de dados. “O grande desafio será processar o volume gigantesco de dados com segurança”, enfatizou. De acordo com estudos da Intel, estima-se que um carro gerará cerca de 4 mil GB, 1 GB/segundo. Um usuário médio de internet gera 1,5 GB/dia.
Sobre a reposição, disse que as novas tecnologias chegaram e os reparadores precisam estar, rapidamente, preparados para atender os veículos conectados, pois, se não o fizerem, com o acesso a tantas informações, rapidamente, outros farão.
Omni-Channel: novo conceito usado para convergir os canais do varejo – No painel “Mercado sob a ótica do varejo”, Richard Stad, CEO da Aramis Menswear, discorreu sobre o Omni-Channel, que integra lojas físicas, virtuais e comprador. A Aramis conta com 46 lojas, 32 franquias, 630 atacados, em 25 estados que integram vários canais. “É preciso se preparar para expandir”, comentou.
Pessoas e dados são fundamentais no processo, bem como a informação e comunicação integrada. “Estamos na era da conexão. O ambiente muda e as pessoas se adaptam”, disse. Foi implementado o Business Intelligence para melhorar o contato, com informatização e profissionalização.
Em seguida, partiram para CRM e mídias sociais, excelentes maneiras para ter disruptura e chegar aos clientes. Dados como perfil de consumo são fundamentais. “O mundo online e físico vão se integrar e é preciso gerar experiência única para o cliente”, ressaltou o palestrante, questionando o que vai fazer o cliente sair da sua casa e vir até a loja. Por isso, é necessário identificar o conteúdo específico para enviar ao cliente.
Ao fim da apresentação, ele deixou um questionamento a ser feito pelo empresário. Quando estiver no melhor momento da empresa, é fundamental perguntar e se estivéssemos com resultados piores o que precisaria ser feito? A resposta deve gerar os próximos passos a serem tomados.
Debate entre palestrantes destaca a importância de conhecer as necessidades do cliente – Ao final do evento, os palestrantes Renato Meirelles, Antonio Maciel e Richard Stad debateram sobre o futuro da reposição automotiva, com mediação de Carlos Júlio, que falou que não dá para ter negócio saudável sem a presença do proprietário, seus valores e vigilância. Meirelles comentou que tanto o B2B ou o B2C devem estar atentos, pois todas as relações são com pessoas, que têm sonhos e medos. “Cada uma deve ser olhada com atenção para que sejam atendidas as demandas. A regra dos relacionamentos é a comunicação”, comentou. Já Maciel ressaltou a proporção de valor entre o B2B e o B2C, pois é preciso viver o negócio do cliente e trazer soluções que agreguem valor.
Stad falou sobre o desafio de conectar franquias e multimarcas, gerar conteúdo e assessorá-los por meio de ferramentas para disseminar informações.
No painel, Meirelles também ressaltou que inovações devem ser feitas pensando na percepção do consumidor. Também é primordial qualificar e levar informações aos vendedores. “É preciso construir a marca para construir relacionamentos”, disse.
Stad falou que a comunicação deve ser construída de forma que se conecte com a verdade da empresa e também ser acessível aos consumidores. É preciso saber sempre qual o próximo ponto de disruptura que vai te levar para próxima curvatura.
Maciel lembrou que nos relacionamentos há a parte técnica e comportamental e o treinamento é essencial. Para finalizar o painel, disse que Brasil tem grande potencial, grande rede de fornecedores de autopeças difícil de encontrar em outros países, mas é preciso entender o cliente e suas demandas.
Expo Day 2017 – Neste ano, o evento apresentou novo formato com o EXPO Day 2017, que contou com um andar exclusivo para expositores da cadeia automotiva para que os participantes tivessem a oportunidade de gerar negócios.
Sorteio de brindes – Ao final do evento foram sorteados diversos brindes para os participantes, oferecidos pelos patrocinadores.
Mais informações:
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Assessoria de Imprensa do GMA – Grupo de Manutenção Automotiva
Majô Gonçalves – jornalista MTB 24475
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