Orientação e atendimento personalizado fidelizam clientes à oficina

Trabalhar com marca de qualidade e apresentar ao cliente os benefícios da troca preventiva das peças, além de garantir que o veículo rode em bom estado, aumenta também o faturamento da empresa.

Há 21 anos a Moraes Escapamentos, em Joinville-SC, prima pelo atendimento ao cliente que é feito de uma forma personalizada e muito detalhada. Para sanar todas as dúvidas que possam existir. Para isso, um dos proprietários, José Carlos Spíndola Moraes, explica que é realizado um treinamento permanente com os 25 funcionários das quatro unidades localizadas na cidade que, juntas, possuem estoque de 5 mil itens do sistema de exaustão.

Cliente da Tuper Escapamentos e Catalisadores, Moraes tem peças para os mais variados tipos de veículos, o que facilita o pronto atendimento ao cliente. “Trabalhamos com a marca Tuper devido à qualidade dos produtos e diversificação de itens do sistema de exaustão, além da facilidade e agilidade na entrega dos pedidos. O carro não pode ficar parado na oficina por falta de peça, por isso, investimos em estoque com muita variedade de itens”, afirma. Moraes explica que os componentes do sistema de exaustão agregam valor ao negócio. “São peças que garantem ganho de rentabilidade, além de serem de fácil aplicação”, conta.

Com as quatro unidades na cidade, chega a comprar mais de 100 catalisadores por mês. Para obter esse resultado, o empresário revela que realiza um trabalho muito detalhado de orientação e esclarecimento ao cliente, com entrega de panfletos confeccionados pela própria empresa, destacando os benefícios de fazer a troca dos componentes. “O atendimento é demorado, podendo chegar há mais de meia hora de explicação e não importa se o cliente vai ou não fazer o serviço, o importante é orientá-lo da melhor forma”, revela.

Segundo o reparador, a orientação ao motorista é a maneira mais eficiente de convencimento para mostrar as vantagens de fazer manutenção correta no veículo. Moraes diz que, muitas vezes, o cliente quer apenas dar uma soldada em uma das partes do escapamento, mas ao receber as explicações sobre a influência do bom estado da peça para o funcionamento e desempenho do veículo, bem como consumo de combustível, ele acaba mudando de ideia.  O dono do carro fica sabendo como as peças desgastadas interferem no aumento da emissão de poluentes e elevam a taxa de contrapressão do motor. Sobre o catalisador, Moraes fala que os argumentos usados são relacionados à questão ambiental e também faz a recomendação da troca preventiva após os 80.000 km porque o componente pode perder a eficiência com o uso.

Para Moraes, o mais importante é conscientizar o cliente sobre a importância de manter as peças do sistema de exaustão em bom estado. Ele garante que 40% dos clientes acabam trocando as peças na hora e outros 60% vão para casa após a explicação, sendo que 25% retornam para fazer o serviço e a grande maioria só volta quando precisa fazer outro serviço.

Na visão do empresário, o reparador tem o papel de consultor do motorista para estabelecer uma relação de confiança.